Карикатура Елены Туровец
В организациях и у индивидуальных предпринимателей обязательно должна быть книга замечаний и предложений – именно так называется документ. Туда можно внести жалобу, некоторые пишут хорошие отзывы. Но сегодня с этими целями успешно справляется интернет, в частности соцсети и форумы. Теряет ли популярность книга у жителей областного центра, разбиралась журналист «Гомельскай праўды».
Надежный вид обращения
Десять лет назад книга замечаний и предложений была более востребованной, отмечает управляющий делами администрации Советского района Гомеля Светлана Федорович. В этом году в их документ внесли всего две записи, причем одна из них – благодарность.
– Сегодня для обращений есть очень много инструментов, в том числе инновационных. У нас число письменных и устных заявок уменьшилось, а электронных стало больше. Ведь намного удобнее отправить текст не выходя из дома. Кроме того, в нашей области несколько лет работает телефон 142, по которому можно связаться с органами власти и получить интересующую информацию.
Объекты торговли и услуг также стараются быть ближе к своим клиентам и получать от них обратную связь не только через книгу замечаний и предложений. В салоне красоты «Фларио» рассказали, что отзывы им оставляют в основном в интернете. За два года в книгу писали буквально пару раз, при этом не все замечания были справедливы.
– Клиент пришла с претензией через пять (!) недель после процедуры, – рассказывают сотрудницы салона. – Она ходила к другому мастеру после нас, скорее всего, он испортил ей волосы. Но мы не смогли ее в этом убедить, поэтому просто вернули деньги. Это называется потребительский экстремизм (поведение потребителей, которые злоупотребляют своими правами, чтобы получить материальную выгоду, – прим. автора). Был и другой случай. Девушка регулярно ходила к нам, при этом постоянно писала в инстаграме, что ей не нравится наш профессиональный уровень. Зачем тогда пользовалась услугами, непонятно.
Эта ситуация хорошо иллюстрирует важное отличие отзывов в интернете от записей в книге замечаний и предложений. Если в документ организации повторно вносят одну и ту же жалобу и в ней не содержатся новые обстоятельства, имеющие существенное значение, – это обращение не будут рассматривать. Оно так и останется на страницах без отклика. В то время как в интернете необъективные негативные отзывы видят многие, отчего имидж организации порой незаслуженно страдает. Поэтому книга замечаний и предложений в этом плане имеет преимущество перед интернетом, который придает огласке любую, даже ложную информацию.
У некоторых клиентов нет цели рассказать о минусах обслуживания всему миру, но и в книгу писать не хочется. Поэтому они смело связываются с руководством заведения по телефону.
– Однажды в кафе пришла спокойная с виду девушка, заказала чай, села за дальний столик. Было видно, что никуда не торопится, – вспоминает бармен Роман Поляк. – После нее три человека попросили кофе с собой, поэтому решил в первую очередь им отдать заказ. Через десять минут посетительница сказала, что опаздывает, и ушла, хотя чай был готов. Я предлагал ей взять напиток с собой, но она лишь махнула рукой и убежала. А через 15 минут мне позвонило руководство: клиент уже успела пожаловаться.
Претензию услышали, девушке пообещали вернуть деньги, выполнить другой заказ за счет заведения и выдать карту гостя.
В магазине «Доброном» по улице Рогачевской на информационном стенде увидела телефон директора Светланы Волченковой, с которой также можно связаться в случае конфликта. Но, как выяснилось, по этому номеру звонят очень редко.
– Я стараюсь быть в магазине в течение всей рабочей смены, больше общаться с покупателями, чтобы не было конфликтных ситуаций. Если они все же возникают, люди пишут жалобу в книге замечаний и предложений. Это более надежный вид обращения, не все вопросы можно решить по телефону, – считает Светлана Волченкова.
Вырвала страницу – завели уголовное дело
Ведение книги и порядок рассмотрения обращений урегулированы законодательством, как и ответственность за порчу документа. Так, в марте нынешнего года посетительница одного из столичных баров повредила книгу замечаний и предложений, сообщает ГИОС Центрального РУВД Минска. Дело было так: девушке не понравился вкус коктейля, попросила его заменить. Когда при расчете увидела сумму за оба напитка, возмутилась и потребовала книгу. Она думала, что второй коктейль должны сделать бесплатно. А когда заполняла документ, умышленно вырвала из него страницу. Позже объяснила это тем, что передумала тратить время на написание жалобы. Администрация бара обратилась в милицию.
Похожий случай произошел в Минске год назад. По данным управления информации и общественных связей МВД, в караоке-баре женщина вырвала страницу из книги замечаний и предложений. Следователи возбудили в отношении минчанки уголовное дело по части 1 статьи 377 Уголовного кодекса («Хищение, уничтожение, повреждение либо сокрытие документов, штампов, печатей, хищение бланков»). За преступление предусмотрено наказание в виде общественных работ, штрафа, исправительных работ на срок до двух лет либо ареста, ограничения или лишения свободы на тот же срок.
В нашей области с 2012 года по этой статье не возбуждалось уголовных дел, связанных с повреждением или уничтожением книги замечаний и предложений, сообщила официальный представитель УСК по Гомельской области Мария Кривоногова. Тем не менее посетителям, которые вносят записи, нельзя забывать, что это документ.
Когда посетитель просит дать ему книгу замечаний и предложений, организации запрещено требовать от него объяснить причину либо показать документ, удостоверяющий личность
Предоставлять даже пьяному
Следует помнить и о других важных нюансах. Во-первых, обращение должно входить в компетенцию организации, ИП и относиться к качеству выполняемых работ, реализуемых товаров и услуг, рассказала председатель областной нотариальной палаты Маргарита Жорова. Во-вторых, не допускается использовать нецензурные или оскорбительные слова. В-третьих, анонимные обращения рассмотрению не подлежат. Такими считаются записи, в которых не указаны фамилия, имя, отчество или инициалы гражданина, его адрес, наименование юридического лица и его места нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности. Анонимное обращение рассматривают только в том случае, если в нем содержатся сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
– Записи, в которых нет рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, указаний на недостатки в работе органа, либо те, в которых есть только благодарность, лишь принимаются к сведению. Ответы на них не отправляют, – отмечает Маргарита Жорова.
Когда посетитель просит дать ему книгу замечаний и предложений, организации запрещается требовать от него объяснить причину либо предъявить документ, удостоверяющий личность. Однако могут возникнуть проблемы, когда книгу просит предоставить клиент в состоянии алкогольного опьянения. Такой случай был в практике у бармена Романа Поляка.
– То, что гость пришел нетрезвым, уже нарушало правила нашего заведения. Его это не остановило, начал дебоширить, потребовал, чтобы я угостил его выпивкой. После моего отказа он заявил: «Жалобную книгу мне давай!» Я понимал, что клиент не сможет написать там что-то толковое, поэтому старался по-хорошему все уладить.
Однако даже посетителям в неадекватном состоянии, согласно законодательству, обязаны по первому требованию предоставить книгу замечаний и предложений. А при нарушении правопорядка любым человеком, не только нетрезвым, следует обращаться в милицию, подчеркивает Маргарита Жорова. Книгу гражданин может требовать практически везде. Документ должны вести в магазинах, киосках, павильонах, на рынке и иных торговых объектах. Исключение – доставка на дом, выездная, разносная, электронная торговля, торговля на ярмарках или с использованием торговых автоматов. Также бессмысленно просить книгу в сезонных кафе, обменных пунктах. Полный перечень мест, где должен быть документ, можно найти в постановлении Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь».
В некоторых маршрутных такси можно увидеть табличку со словами о том, что книга замечаний и предложений находится по определенному адресу. Председатель областной нотариальной палаты отметила, что это не нарушение: если в маршрутке документа нет, должна быть информация о том, где он хранится.
Ведение книги замечаний и предложений регулярно контролируется органами власти. Протокол об административном правонарушении имеют право составлять уполномоченные должностные лица органов Комитета госконтроля, налоговых органов, а также сельских, поселковых, районных, городских и областных исполнительных комитетов, администраций районов в городах. Управляющий делами администрации Советского района Гомеля Светлана Федорович рассказала, что периодически они проводят комплексные мониторинги, при которых всегда проверяют книгу замечаний и предложений.
– Нарушения обнаруживаем нередко. Одно из самых распространенных – неправильная нумерация обращений. Например, в начале года продолжают последовательность, а нужно начинать ее заново, с цифры 1. Также зачастую в организации есть приказ о том, кто ответственен за ведение документа, но в самой книге записи об этом нет, – рассказывает Светлана Федорович.
За нарушение законодательства о книге замечаний и предложений наступает административная ответственность – предупреждение либо штраф от четырех до десяти базовых величин.
Читайте ndsmi.by в социальных сетях: "ВКонтакте" , "Одноклассники", "Фейсбук",